„Dienst am Kunden“ – ein Buch mit sieben Siegeln


Der Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner, der höflich und erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit. Quelle Wikipedia

Soviel zum Thema „Kundendienst – Soviel zur Theorie

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Als Mensch der sich auf Grund einer Erkrankung mit einer Gehbehinderung konfrontiert sieht, nehme ich in der Hoffnung das sich meine Mobilität verbessert zwei mal in der Woche die Hilfe einer physiotherapeutischen Praxis in Anspruch. Da ich über kein Fahrzeug verfüge, bin ich um zu besagter Praxis zu gelangen auf die Dienstleistung eines Taxiunternehmens angewiesen.

Im Klartext heißt das die Krankenkasse einem Taxiunternehmen meiner Wahl bescheinigt das sie die Fahrtkosten von meiner Wohnung auf Grund einer medizinischen Notwendigkeit zur ambulanten Behandlung in besagter Praxis und zurück übernimmt was ich sehr schätze und wofür ich dankbar bin.

Über eine solche Bescheinigung einer Krankenkasse, die eine Art Garantie über ein festes Einkommen für einen bestimmten Zeitraum darstellt, sollte sich eigentlich jeder Unternehmer freuen. Sollte man jedenfalls meinen. Was den organisatorischen Ablauf, die Planung der Fahrten betrifft, so hat man als Taxiunternehmer sprich Dienstleister mit solchen Fahrten wenig Arbeit. Die PraxisTermine stehen auf lange Sicht fest, das Taxi, ein Auto mit erhöhtem Einstieg, i.e. ein Kombi – VW Touran, Opel Zefira, Ford Focus, Mercedes B Klasses etc. ebenso. Alles was man dann noch zu tun hat, ist sicherzustellen das der jeweilige Mitarbeiter des Taxiunternehmers/Zentrale dafür sorgt das zum vorgegebenen Zeitpunkt der Kunde abgeholt wird. Wenn es mal Probleme gibt, was kein Problem ist, sie sind dazu da das man sie aus der Welt schafft. Sollte man jedenfalls meinen.

Was für mich völlig inakzeptabel ist, ist wenn sich im Laufe eines Gespräches mit einem Mitarbeiter den man anruft weil etwas falsch gelaufen ist, herausstellt das er keine „Lust“ hat sich einem Sachverhalt – Problem zu stellen und statt dessen „pampig“ wird:

Was wolle Sie dann? Wer sind Sie überhaupt? Dadevon hab isch kaa Ahnung. Ja redde se morje mit em Herrn *******.

Ich hab jetzt keinen Nerv weiter mit Ihnen darüber zu diskutieren . . .

Wenn sich ein solches Verhalten innerhalb von zwei Tagen wiederholt, dann ist für mich schlicht und einfach „Ende Gelände„.

Das Tagesgeschäft – Laufkundschaft ist anscheinend wichtiger als ein fester Kundenstamm und deren Zufriedenheit.

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Kommt man mit einem Taxifahrer ins Gespräch dann erfährt man das „die Zeiten heute schlechter geworden sind“ Hat er noch vor 10 Jahren 9 Stunden täglich gearbeitet um auf den Verdienst zu kommen der ihm ein Auskommen ermöglicht, so fahren heute die Mehrzahl der Taxifahrer bis zu 12 Stunden täglich an 6 Tagen in der Woche.

Die meisten Taxifahrer die ich bis dato kennengelernt habe sind Menschen mit einem Migrationshintergrund und allesamt sehr kommunikativ und freundlich. Möglicherweise ist ihre kommunikationsfreudigkeit kulturell bedingt. Ich finde es spannend mit Ihnen zu kommunizieren, etwas über ihren Alltag in Deutschland, von ihren Träumen und Wünschen zu erfahren. Es eine menschliche Qualität die ich sehr schätze.

Was ihre Position als Arbeitnehmer eines Taxiunternehmens/Zentrale betrifft sie sind das letzte Glied am Ende dieser Kette. Die Qualität ihres Arbeitsalltages wird auch maßgeblich durch das Verhalten der Mitarbeiter in den Taxiunternehmen/Zentralen gegenüber den Kunden, die diese an die Fahrer dann vermitteln, mitbestimmt.

Insofern liegt der Grad der Zufriedenheit der Kunden wie auch die der Fahrer an den Mitarbeitern der Schnittstelle „Telefonzentrale Taxiunternehmen“. Das hat sich leider immer noch nicht überall herumgesprochen.

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Der Taxiblogger

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